Saiba como proceder em caso de cancelamento ou alterações de passagens de avião, pacotes turísticos e serviços de hotelaria.
Katlyn Nicioli Vaz de Lima Rossi*
Viajar costuma ser uma experiência agradável, mas infelizmente imprevistos acontecem e, quando ocorrem, é essencial que o consumidor esteja ciente de seus direitos. Seja em relação a passagens aéreas, pacotes turísticos ou hospedagens, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege e busca assegurar a satisfação e a segurança dos viajantes. Vamos explorar as possibilidades de como você pode agir em situações de cancelamentos, alterações e problemas durante sua viagem.
Passagens Aéreas: Cancelamentos e Alterações
Ao comprar uma passagem aérea, o consumidor está sujeito a uma série de políticas e regras internas de cada companhia aérea. No entanto, independente dessas condições, o CDC garante que o passageiro tenha seus direitos respeitados.
Cancelamento ou alteração pela companhia aérea: Se a companhia aérea cancelar ou alterar o voo, o passageiro tem direito a ser reacomodado em outro avião, sem custo adicional, ou receber o reembolso integral do valor pago. Caso a passagem seja alterada e cause transtornos, como perda de conexão, o consumidor pode também exigir compensações, como alimentação, hospedagem e transporte.
Atrasos e overbooking: Em casos de atrasos significativos ou quando a companhia vende mais bilhetes do que o número de assentos disponíveis (overbooking), o passageiro tem direito a assistência material, como alimentação e hospedagem, além de reacomodação ou reembolso.
- A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc).
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc).
- A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.
Pacotes Turísticos: Alterações e Cancelamentos
Os pacotes turísticos são boas opções para quem quer simplificar o planejamento da viagem. No entanto, imprevistos podem ocorrer, principalmente por parte da agência de viagens.
Alterações pela agência: Se a agência de viagens alterar o itinerário ou outros aspectos significativos do pacote, o consumidor tem direito a aceitar as mudanças ou a solicitar o cancelamento do pacote, com reembolso integral.
Problemas durante a viagem: Caso os serviços oferecidos no pacote não correspondam ao que foi contratado, o consumidor pode exigir a correção imediata ou pedir ressarcimento por eventuais prejuízos.
Hospedagens: Reservas e Cancelamentos
Ao reservar uma hospedagem, o consumidor também deve estar ciente de seus direitos em caso de cancelamento ou problemas com o serviço prestado.
Cancelamento da reserva: O consumidor tem o direito de cancelar a reserva, mas as condições para isso, como multas ou reembolsos parciais, devem estar claramente especificadas no momento da compra. Em geral, quanto mais próxima a data do check-in, maiores podem ser as penalidades.
Problemas no serviço: Se o estabelecimento não cumprir com o prometido, como oferecer acomodações de qualidade inferior ou não garantir a segurança do hóspede, o consumidor pode exigir uma solução imediata ou, se necessário, buscar ressarcimento por danos materiais.
Como o Código de Defesa do Consumidor se aplica às plataformas de reserva online, como Booking.com ou Airbnb?
As plataformas de reserva online, como Booking.com e Airbnb, também estão sujeitas às normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma vez que atuam como intermediárias na contratação de serviços de hospedagem. Isso significa que o consumidor tem direito à informação clara sobre as condições da reserva, assim como à segurança e transparência no processo de pagamento e cancelamento. Em caso de problemas, como cancelamento não justificado pelo anfitrião ou estabelecimento, a plataforma pode ser responsabilizada, devendo prestar assistência ao consumidor e, se necessário, reembolsar valores pagos ou oferecer alternativas de acomodação. É essencial que o consumidor documente qualquer irregularidade e, se necessário, busque órgãos de defesa do consumidor para resolver a questão.
Indenização por danos materiais e morais
Em todos os casos, é sempre possível optar pela indenização por danos materiais e morais, já que cancelamentos e alterações em passagens aéreas, pacotes turísticos e hospedagens causam prejuízos financeiros como a perda de diárias ou o não comparecimento a compromissos já agendados e frustações pelo cancelamento da tão esperada viagem dos sonhos.
Para isso, é essencial que o passageiro guarde todos os comprovantes de gastos, como recibos de hospedagem, transporte e alimentação, bem como qualquer outro documento que comprove as despesas adicionais ou perdas financeiras causadas pelo cancelamento do voo. A companhia aérea deve ressarcir o consumidor não apenas pelo valor do bilhete, mas também por todos os prejuízos materiais que ele possa ter sofrido em decorrência do cancelamento.
Lembre-se: conhecer seus direitos como consumidor é essencial para garantir uma viagem tranquila e sem surpresas desagradáveis. O CDC é uma ferramenta poderosa que assegura que os direitos dos consumidores sejam respeitados em todas as etapas de sua viagem, desde a compra da passagem aérea até o check-out na hospedagem.
* Katlyn Nicioli Vaz de Lima Rossi é advogada do Sutti Advogados Associados, especialista na área cível, atende demandas do público relacionadas a Direito de Família e Direito do Consumidor.
