Katlyn Nicioli Vaz de Lima Rossi *
Dezembro é mês de compras intensas, sobretudo de artigos para presentear pessoas queridas, de familiares a amigos. No entanto, na hora das compras de Natal, podemos enfrentar algumas situações como arrependimento, produtos em tamanhos errados, entregas com atraso que podem ocorrer quando encomendamos pela internet ou outras variadas situações às quais estamos sujeitos.
O lado bom dessa realidade é que o consumidor está protegido e tem direitos garantidos, muitos dos quais previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas não somente por ele. Para que essa segurança se efetive, é importante conhecer a quais garantias legais podemos recorrer no caso de dores de cabeça com as aquisições.
A ideia é não estragar o clima das festas, com os presentes virando foco de incômodo e frustração. Por isso, para que este período continue especial e não vire estresse, apresentamos os principais direitos e como acioná-los na prática.
Então, confira os 10 direitos essenciais para você comprar com mais segurança neste fim de ano:
1. Direito de arrependimento em compras online
Quando a compra é realizada pela internet, telefone ou catálogo, existe o direito de desistir em até sete dias, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto/serviço.
E esse arrependimento pode ser total, o que proporciona a devolução e a restituição de todos os valores pagos, inclusive o do frete, sem custos adicionais ou multas.
O direito de arrependimento está previsto no artigo 49 do CDC e, atenção, ele se aplica apenas a compras feitas fora do estabelecimento comercial. No caso de compras em loja física, o direito de arrependimento não é obrigatório, valendo a política da loja, que pode prever troca ou devolução, mas essa não é uma obrigação legal pelo CDC.
Diante disso, uma dica importante é que, caso a compra seja um presente, planeje-se, já que o prazo dos sete dias pode vencer antes de a pessoa receber.
2. Troca por tamanho ou modelo
Inicialmente, salienta-se que aqui não se trata de arrependimento, e sim de ajuste comum nesta época do ano.
Se o presente não servir, como é muito comum que aconteça com roupas e calçados, a loja deve realizar a troca em até 30 dias, tanto nos ambientes de vendas físicos quanto no online, desde que essa possibilidade esteja prevista na política. Portanto, não é um direito automático do consumidor. Por isso, é fundamental perguntar no ato da compra se há essa possibilidade de troca.
Quando a loja declara, no momento da compra, que vai aceitar trocas e deixa isso claro na etiqueta ou nota fiscal, aí sim ela deve cumprir com o que prometeu.
Mas, veja bem, o artigo 18 do CDC trata da obrigação de troca e reparação em caso de problema no produto, quando o artigo contenha vício, defeito de qualidade ou quantidade do produto. É necessário que o item esteja com defeito aparente ou oculto e, nessa situação, o cliente pode exigir conserto, substituição, reembolso ou abatimento.
3. Nota fiscal é direito e deve ser exigida
Guarde sempre a nota! A nota ou cupom fiscal comprova a data da compra e garante o exercício dos demais direitos, como trocas e assistências técnicas. Então, a dica é presentear, mas manter a nota fiscal com você. Se a pessoa precisar da comprovação, avise ela que está com você!
Além disso, muitas lojas disponibilizam cupom de troca para presentes, portanto, não esqueça de pedir o documento e conservar.
A questão da nota fiscal como “direito” do consumidor envolve vários aspectos que valem ser observados. O CDC não trata detalhadamente da emissão de nota fiscal da mesma forma que uma lei tributária, mas há fundamentos jurídicos e regulatórios que reforçam a necessidade da nota e dão respaldo ao consumidor.
Mas e como isso funciona?
O que a lei fiscal exige e por que isso afeta o consumidor?
- A emissão da nota fiscal (ou cupom fiscal/documento equivalente) é obrigatória para o fornecedor sempre que há venda de mercadoria ou prestação de serviço, uma regra que vem de normas tributárias (e não exclusivamente do CDC).
- Quando o fornecedor se recusa a emitir o documento, essa conduta pode configurar crime contra a ordem tributária, previsto na Lei 8.137/1990, o que reforça que a emissão da nota fiscal não é opcional.
E como o CDC se relaciona com a emissão da nota fiscal?
Embora o CDC não contenha um artigo específico que diga “o consumidor tem direito à nota fiscal”, ele oferece uma base de proteção para a exigência desse documento:
- O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) e órgãos de defesa afirmam que a exigência da nota fiscal está alinhada com os princípios do CDC de proteção dos interesses econômicos do consumidor, transparência e equilíbrio nas relações de consumo.
- A ideia é que a nota fiscal comprova a relação de consumo, com informações sobre quem comprou, onde, quando e por quanto. Esses dados são essenciais para garantir o exercício de outros direitos, entre eles garantia legal, trocas quando possíveis, reembolsos, devoluções etc.
Um fator importante, ainda, é que jurisprudência e orientações de defesa do consumidor indicam que a ausência da nota não deve ser causa automática de perda de direitos, desde que haja outros meios de comprovar a compra, como fatura de cartão, recibo, prova de pagamento ou mesmo registro de atendimento.
4. Garantia legal de até 90 dias
O consumidor tem o prazo de “até 90 dias” para reclamar defeitos em produtos duráveis e o direito está previsto no artigo 26, inciso II, do CDC. Nessa direção, estão englobados os vícios aparentes ou de fácil constatação.
A contagem do prazo de garantia de 90 dias começa a partir da entrega do bem e da conclusão do serviço. Se o defeito for um vício oculto, que só aparece depois de um tempo de uso, o prazo começa a contar a partir do momento em que o defeito se torna evidente.
Um alerta especial é que, mesmo que o fabricante ou loja não tenha oferecido uma “garantia extra”, existe uma garantia legal, prevista no CDC, que permite ao consumidor reclamar defeitos em produtos duráveis por até 90 dias. Esse direito é irrenunciável, ou seja, mesmo se a loja não mencionar, ele vale.
Já os bens não duráveis, como roupas, alimentos etc., preveem, sim, o prazo de 30 dias como garantia, também conforme o caput do artigo 26. A contagem inicia a partir da entrega do produto ou da conclusão do serviço e, se o problema for um vício oculto, ou seja, não for aparente de imediato, o prazo começa a contar somente quando o defeito ficar evidente.
Após os 30 dias, perde-se o direito com a decadência de exigir reparo, troca ou reembolso por vícios aparentes. Se surgir um defeito oculto, o tempo de reclamação passa a contar a partir do momento em que esse problema se manifestar, mesmo que já tenha passado os 30 dias iniciais.
Além disso, muitos fabricantes oferecem garantia estendida própria, com cobertura para conserto em autorizadas, mas este é um recurso adicional ao que já está na lei.
5. Produto com defeito
É realmente muito chato quando adquirimos um item com defeito, ainda mais no fim de ano. A boa notícia é que há previsão legal de proteção, no artigo 18 do CDC que trata da responsabilidade pelo problema.
Segundo esse artigo, “os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor”.
Se o defeito surgir dentro do prazo legal, o fornecedor deve consertar sem custo. Mas, e quando o problema é um defeito oculto, surgindo com o passar dos dias?
O prazo para o reparo começa a contar a partir do momento em que o defeito aparece. Porém, isso pode exigir laudo técnico e maior discussão com a empresa.
Assim, se o produto vier com defeito ou vulnerabilidade, o fornecedor, seja loja, fabricante, revendedor, deve responder. Caso o vício não seja sanado em até 30 dias, ou seja, se o fornecedor não consertar ou não resolver o problema nesse prazo, o consumidor pode exigir, à sua escolha, o que inclui a substituição do produto; restituição imediata da quantia paga atualizada; ou abatimento proporcional do preço.
Essa regra vale independentemente de haver uma garantia dada pelo fabricante, está prevista na garantia contratual. O direito garantido pelo CDC é irrenunciável, não podendo ser descartado por cláusula.
Na ocorrência de vícios ocultos, que são defeitos que só aparecem com uso, ou depois de certo tempo, o prazo para reclamar segue as regras de decadência previstas no Artigo 26 do CDC e começa a contar a partir do momento em que o defeito é percebido pelo consumidor.
Viu como apesar do transtorno que um produto defeituoso pode causar, o consumidor não está desamparado? Há mecanismos eficazes para garantir a reparação do prejuízo.
6. Atraso ou não entrega do produto
Outra situação muito comum nesse período é que, com a correria das compras de fim de ano, muita gente opta pelo comércio online para garantir presentes, seja para o Natal ou para as confraternizações de dezembro.
O transtorno começa quando o presente tão esperado simplesmente não chega no prazo combinado, ou, pior, sequer é entregue de forma alguma. Para esses momentos, o CDC também prevê proteção específica.
Quando a loja promete uma data e não cumpre, há descumprimento da oferta, e o consumidor passa a ter direitos bem definidos. O artigo 35 do CDC garante que, nesses casos, o consumidor pode escolher entre três opções: exigir o cumprimento da entrega; aceitar produto ou serviço equivalente; ou rescindir o contrato com restituição integral do valor pago.
Além disso, o fornecedor é obrigado a informar um prazo determinado de entrega, afinal, o tempo faz parte essencial da oferta, especialmente num período em que cada dia conta.
O artigo 39, inciso XII do CDC reforça que não é permitido ao fornecedor omitir prazo ou deixá-lo ao seu exclusivo critério. Então, se o seu presente atrasou e você perdeu aquele amigo secreto ou a festa da família, saiba que você não precisa ficar no prejuízo.
Guarde sempre os comprovantes da compra e do prazo prometido, e não hesite em acionar seus direitos.
7. Informação clara e adequada
Mesmo com a correria das compras de final de ano, preste atenção a todos os detalhes da compra. Nesta época, a pressa e o impulso podem levar a compras mal-informadas e depois surgem surpresas com taxas, prazos, restrições ou condições desfavoráveis. Quando você exige informação transparente, reduz muito a chance de dor de cabeça com presentes ou compras especiais.
É claro que, para isso, o consumidor tem que contar com a disposição dos vendedores e com anúncios bem completos.
Inclusive, essa regra é um direito, sabia? O comprador deve receber todas as informações essenciais antes de concluir a aquisição, o que engloba características do produto, preço total, condições de pagamento, eventuais limitações, prazo de validade, riscos, garantia, política de troca, entre outros.
A base legal desta determinação é o artigo 6, III do CDC, que prevê direito básico do consumidor à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços.
8. Lançamentos indevidos no cartão de crédito
Outra característica deste período do ano é que o uso do cartão de crédito aumenta. E, por consequência, os riscos de fraude também.
Para se proteger, as dicas são simples e muito eficazes.
- Acompanhe notificações do banco
- Revise a fatura
- Se não reconhecer uma compra, conteste imediatamente
Persistindo o problema, pode haver necessidade de buscar solução judicial.
No CDC, a previsão que pode servir para situações de “lançamentos indevidos no cartão de crédito” ou cobrança indevida está no artigo 42. O caput deste artigo estabelece que, em cobrança de débitos, o consumidor não pode ser exposto a constrangimento ou ameaça.
Já o parágrafo único desse artigo dispõe que “o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.
Então fique de olho se você identificar uma cobrança que não fez ou um valor indevido por erro, duplicidade, fraude ou cobrança indevida, e de fato pagar, o artigo 42 garante o direito de exigir a devolução do valor pago indevidamente.
Essa “repetição do indébito” pode ser em valor dobrado, além de correção e juros, quando a cobrança indevida for comprovada e não houver justificativa plausível por parte do fornecedor.
A proteção prevista ajuda muito especialmente em compras online ou com cartão de crédito diante do maior volume de transações, em que as chances de erro ou fraude podem aumentar.
9. Publicidade enganosa
A publicidade e a propaganda de produtos devem corresponder à realidade. Se o anúncio promete algo que não é entregue, o consumidor deve procurar o PROCON para registrar denúncia e pedir solução.
Se a empresa insistir em não cumprir, cabe ação judicial.
Esse tema de “publicidade enganosa ou abusiva” está previsto no CDC. A previsão legal e os artigos correspondentes são:
Previsão legal no CDC
- O artigo 37 do CDC é o que trata diretamente da publicidade enganosa ou abusiva. Nele consta que: “é proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.”
- No § 1º do artigo 37, a lei define o que é “enganosa”: qualquer informação ou comunicação publicitária, total ou parcialmente falsa, ou que, mesmo por omissão, possa induzir o consumidor a erro quanto à natureza, características, qualidade, quantidade, preço, origem ou quaisquer dados sobre o produto ou serviço.
- Também o § 2º trata da “publicidade abusiva”, que é quando a propaganda incentiva práticas discriminatórias, explora vulnerabilidades como medo ou superstição, ou induz o consumidor a comportamentos prejudiciais à saúde ou segurança.
Portanto, saiba que a publicidade enganosa ou abusiva é proibida e você não deve aceitar cláusulas ou promessas falsas. Esse direito se aplica em qualquer ocasião e é especialmente importante nas compras de fim de ano, quando há muitas ofertas, promoções e urgência para presentear. Nessa direção, a fiscalização do que está sendo prometido é ainda mais essencial.
10. Documentar tudo é fundamental
Uma dica de ouro que serve como precaução é que “documentar tudo” faz sentido, mesmo que não haja um artigo jurídico específico.
Quando você guarda nota fiscal, prints de ofertas, comprovantes de pagamento, confirmação de entrega, mensagens ou protocolos de atendimento, você está munindo-se de provas concretas de que houve uma relação de consumo, com oferta, compromisso e contrato. Isso facilita a comprovação se for necessário exigir seus direitos.
Em disputas como cobrança indevida, defeito, atraso na entrega, propaganda enganosa, essas evidências ajudam a demonstrar que não foi sua falha, enquanto consumidor, e que o fornecedor assumiu compromissos.
Embora o CDC não diga que “o consumidor deve guardar provas”, muitos de seus dispositivos, como o direito à informação, clareza de oferta, reparação de danos, inversão do ônus da prova, acesso à justiça/órgãos de defesa, tornam necessário que o consumidor prove aquilo que está alegando. Sem provas, seus direitos podem ser mais difíceis de garantir.
Previna-se e guarde:
- Prints de ofertas
- Confirmações de compra
- Conversas com atendimento
- Prazo de entrega salvo
Essas evidências garantem que o seu direito seja respeitado!
Viu só como seguindo algumas regras e tendo em vista o CDC você pode ter um fim de ano mais tranquilo ou, ao menos, reduzir as chances de prejuízo ou frustração?
Atualmente, consumir com informação é consumir com proteção! Se alguma situação fugir da normalidade, você pode procurar orientação jurídica especializada. Assim, você terá o fim de ano que merece e seus presentes chegarão com tranquilidade a quem você mais ama.
