Voo cancelado, hotel lotado, preços abusivos, acidentes em passeios e bagagem extraviada? Saiba quais são seus direitos!
Katlyn Nicioli Vaz de Lima Rossi*
Após 12 meses de planejamento cuidadoso para as férias dos sonhos, o que deveria ser um momento de lazer e descanso transforma-se em um verdadeiro pesadelo. O cancelamento inesperado do voo, o extravio de bagagem, a hospedagem em um quarto com características divergentes das prometidas ou ainda, um acidente durante um passeio ao ar livre em razão da negligência da empresa de turismo são situações que frequentemente frustram consumidores em viagens de lazer. No entanto, é fundamental ressaltar que, se comprovado o prejuízo decorrente da violação dos direitos do consumidor por parte de uma empresa, é possível buscar a devida reparação judicial.
Uma informação é a resposta sobre as garantias de quem passa por esses transtornos: se a pessoa envolvida foi lesada, ela tem direito a ser indenizada. Vou dar o exemplo de um passageiro que se programou para fazer uma viagem e enfrentou um atraso prolongado. Por conta disso, ele teve de comprar uma refeição no local onde ficou parado. Pior, como o voo foi adiado para outro dia, ele precisou arcar com uma hospedagem que não fazia parte de seus planos. Ele tem direito à indenização por danos materiais e morais.
O TRANSPORTE ATRASOU E AGORA?
Ninguém gosta de perder tempo parado em aeroportos ou rodoviárias! Especialmente quando um atraso no transporte afeta compromissos importantes. Atrasos, infelizmente, são problemas frequentes. As obrigações das companhias aéreas variam conforme o número de horas nas quais persiste o problema, como determinam regras da ANAC. Afinal, quanto mais tempo o consumidor permanecer impossibilitado de continuar sua viagem, mais prejuízos ele vai ter. Veja as regras:
Se o passageiro está na cidade onde mora, ele tem direito a transporte de ida até sua casa e volta ao aeroporto, sem custo. Caso contrário, suas garantias incluem valores que paguem por hospedagem e acomodação.
1 hora de atraso
Oferecer ao passageiro meios de se comunicar. Pode ser o acesso à internet e ligações sem custo.
2 horas de atraso
Fornecer alimentação ou voucher para o consumidor comprar refeições dentro do aeroporto.
4 horas ou mais de atraso
Se o atraso impactar sua viagem de forma significativa, como perda de conexões ou eventos importantes, você pode solicitar indenização por danos materiais e morais. Guarde comprovantes de gastos extras, tire prints de notificações da empresa e registre reclamações nos canais oficiais.
DESCOBRI QUE O VOO FOI CANCELADO!
Saiba também que se a sua viagem foi cancelada pela companhia aérea ou rodoviária, a empresa tem a obrigação de oferecer alternativas dentro dos mesmos padrões da passagem original que você pagou para usufruir de suas férias. Isso significa que, se seu voo era direto, não podem te colocar em um trajeto com escalas sem seu consentimento. O consumidor tem o direito de escolher entre reembolso completo, remarcação sem custos a mais ou um voo alternativo na primeira opção disponível.
Registre tudo, mesmo se a empresa cumprir com as regras ou até comunicar o atraso antecipadamente, caso isso gere transtornos! Prints de e-mails, mensagens e até anúncios de passagens ainda à venda para o mesmo voo podem ser provas em um eventual processo judicial.
Outro problema comum é o famigerado overbooking, que acontece quando as empresas vendem mais passagens do que lugares disponíveis. Sabe quando você vai comprar uma passagem e, ao embarcar, descobrir que o transporte está lotado? Se isso acontecer, o passageiro tem direito a um reembolso integral imediato ou realocação em outro transporte sem custo.
E SE EU TIVER PROBLEMAS COM A BAGAGEM?
Agora pense na angústia de uma pessoa que está em outra cidade ou país e descobre que sua mala, com roupas e outros pertences, desapareceu. Por um lado, esse consumidor tem direitos que devem ser respeitados.
Se a bagagem não for encontrada, a companhia deve pagar um valor mínimo de indenização, que varia conforme a empresa. Vale destacar que, na maior parte das vezes, esse montante equivale ao preço de uma mala e não dos objetos que ela carregava, já que é difícil comprovar o que havia dentro da bagagem. Se houver descaso ou demora excessiva na solução, é possível acionar a Justiça para garantir seus direitos!
Por outro lado, a empresa tem um prazo para devolver sua mala ou pagar essa compensação. Além disso, se você precisar comprar itens essenciais (roupas, produtos de higiene), é possível solicitar um reembolso. Por isso, logo que perceber o extravio, vá até o balcão da companhia e registre uma reclamação formal (RIB – Relatório de Irregularidade de Bagagem).
A HOSPEDAGEM ERA DIFERENTE DO PROMETIDO!
Reservar um hotel e encontrar um lugar muito diferente do anunciado pode ser frustrante, mas o consumidor tem direitos! Esse problema envolve propaganda enganosa, ou seja, contraria o Código de Defesa do Consumidor. Nesses casos, você tem direito a desconto na diária, cancelamento com reembolso ou indenização.
Outro contratempo comum é chegar ao hotel e não encontrar vaga disponível, mesmo com a reserva confirmada. Se isso ocorrer, o estabelecimento tem a obrigação de acomodar o hóspede em outro local equivalente, sem cobrar nada a mais. Além disso, o consumidor pode entrar na Justiça para receber uma indenização por danos materiais e morais, especialmente se for prejudicado por custos extras ou perda de compromissos devido ao transtorno.
Para evitar problemas, sempre verifique a reputação do hotel, consultando avaliações e reclamações antes de fechar a reserva. Sites como o Reclame Aqui ajudam muito a conferir se a empresa é confiável antes de fazer a reserva. Algumas empresas oferecem promoções tentadoras, mas podem ter histórico de reclamações. Sempre pesquise a reputação do fornecedor antes de fechar o negócio e desconfie de preços muito baixos.
O LAZER NAS FÉRIAS VIROU DESESPERO
Já teve a experiência de viajar e constatar que a empresa pratica valores diferenciados, cobrando um preço mais elevado para turistas em comparação aos moradores locais? Essa é uma prática abusiva! Se um restaurante adotar cardápios com valores distintos, essa prática pode ser denunciada, e o consumidor tem o direito de pagar o menor valor praticado. Claro, para isso, é necessário comprovar que a prática acontece. Mas se esse problema for observado, o restaurante é obrigado a cobrar do turista o mesmo valor oferecido a moradores da cidade.
Férias também podem ser um momento de busca por mercadorias diferenciadas. Se você fizer um turismo de compras, seus direitos são os mesmos que em qualquer lugar e têm o respaldo do Código de Defesa do Consumidor. Se um produto apresentar defeito, a loja tem a obrigação de realizar a troca ou conserto, e os custos de envio devem ser cobertos pela empresa. Para evitar transtornos, guarde notas fiscais e comprovantes de pagamento.
Passeios turísticos também podem gerar dor de cabeça. Se uma opção de lazer pela qual você pagou for cancelado sem aviso prévio ou realizado em condições inadequadas, é possível exigir reembolso ou compensação. Em casos de acidentes ou situações perigosas causadas por negligência da empresa, há direito à indenização por danos morais e materiais. Para garantir seus direitos, documente tudo, tire fotos, guarde conversas e peça recibos. Se precisar registrar uma reclamação formal, tenha provas concretas, pois sem evidências a chance de sua reclamação ser deferida na Justiça pode ser reduzida.
Essa é uma dica que eu destaco para quem quer resolver um problema de férias do pesadelo. Cuidado com as provas! Armazene comprovantes, tire prints, peça contatos de testemunhas. Isso pode fazer toda a diferença para garantir seus direitos.
* * Katlyn Nicioli Vaz de Lima Rossi é advogada do Sutti Advogados Associados, especialista na área cível, atendendo demandas do público relacionadas a Direito de Família, questões imobiliárias e Direito do Consumidor.
